Marketing y ventas para PYMES: el proceso de ventas
TIPOS de CONTACTO Vamos a definir en primer lugar los tipos de contacto dependiendo de la fase de la relación en que nos encontramos. Es importante, para poder priorizar nuestros esfuerzos de venta, reconocer en qué fase de la relación nos encontramos con cada cliente. Este ejercicio nos permite determinar el tipo de acción a emprender y las herramientas a utilizar (presentaciones, folletos, demostraciones, propuestas ...). - Conocido:
En esta fase quizás conocemos solamente un nombre, de hecho, puede ser simplemente el nombre de la empresa. Desconocemos si hay necesidad e interés por comprar nuestro producto o servicio. Lo único que tienes, además del nombre, es la sospecha de que puede existir un interés y una oportunidad en ese cliente. - Interesado:
Un interesado es un conocido que se ha puesto en contacto con nosotros, bien a través del teléfono, de nuestra página web ... El objetivo de esta fase es cualificar a este interesado y conocer a la persona que tiene la necesidad o va a tomar la decisión de comprar para identificar el nivel de interés que tiene con respecto a nuestros productos y servicios. - Potencial:
Un interesado se convierte en potencial cuando se ha identificado una necesidad futura. Cuanto más cercana en el tiempo es la necesidad, más probabilidad de materializarse. En esta fase es importante obtener información necesaria para completar el proceso. Por ejemplo, el proceso de decisión y de compra del cliente, ¿comprenden suficientemente la solución propuesta?, ¿la solución está alineada con la estrategia de negocio del cliente? - Cliente:
Un cliente es alguien que ha comprado o ha reconocido su intención de comprar nuestros productos/servicios.
ETAPAS del PROCESO de VENTAS El proceso de convertir a conocidos en clientes, pasando por interesado y potencial, requiere disciplina y ser consciente de estar superando cada etapa realizando las tareas adecuadas para ir avanzando hacia la meta que es la venta. Cada etapa es importante, principalmente cualificar y evaluar y ninguna debe, ni puede, saltarse y cada una requiere la utilización de herramientas específicas. A continuación describo de forma sucinta cada etapa. - Presentación:
Esta primera etapa tiene lugar durante la fase de convertir a un conocido en un interesado. El nivel de contacto requerido entre ambas partes demanda dedicar tiempo a presentar a nuestra empresa, a nosotros mismos, a nuestros productos y servicios e ir conociendo las necesidades generales de nuestro interlocutor. El intercambio de información y la indagación es fundamental para identificar oportunidades de colaboración. Principalmente estas oportunidades aparecen al ir conociendo necesidades del futuro cliente que pueden ser satisfechas con nuestros productos y servicios.
- Cualificación:
Una vez que has involucrado al conocido y has determinado que forma parte de tu segmento de mercado y tipo de cliente objetivo, debes cualificar la oportunidad. La recomendación es crear una lista de características que nos indicaran si la oportunidad es realmente de nuestro interés y merece la pena avanzar hacia la siguiente etapa. - Evaluación:
Una vez cualificada la oportunidad y confirmar que cumple los criterios establecidos para continuar su desarrollo, el paso siguiente es asegurar que comprendemos los factores clave que van a ser considerados para tomar la decisión de comprar. Algunos ejemplos de factores clave son: - definición específica de las necesidades del potencial cliente. - presupuesto disponible para la solución. - nuestro posicionamiento dentro de la organización cliente. - posición de la competencia. - Propuesta:
Después de evaluar la oportunidad, es el momento de preparar una propuesta adecuada al proceso de compra del cliente. Es importante adecuar el nivel de detalle de la propuesta al ciclo de compra del cliente para incluir la información necesaria, ni más ni menos detalle en cada momento. Retrasar el proceso de la propuesta significa ralentizar el proceso de venta. Una táctica puede ser incluir las máximas clausulas en la propuesta con el fin de reducir el proceso de aprobaciones posterior.
- Negociación:
En esta etapa, debemos continuar cerrando y resolviendo las posibles objeciones, negociar las condiciones del contrato y cerrar el acuerdo. Unas buenas habilidades y capacidad de negociación es fundamental para superar con éxito esta fase. - Venta:
En esta etapa, el resultado de un buen trabajo gestionando el proceso de ventas se concreta en haber convertido una oportunidad en venta. En el caso de no haber conseguido la venta, es importante documentar los pasos seguidos y hacer un análisis de qué ha ido bien y qué debemos hacer diferente la próxima vez.
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