Gestión de objeciones - procedimiento
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"Una objeción, una oportunidad"
La gestión de las objeciones empieza antes de visitar al cliente. En la preparación de la reunión debemos incluír las respuestas a las objeciones más habituales y llevar la documentación adecuada para responder a planteamientos relacionados con el producto, la empresa o el servicio. En esta edición vamos a conocer un procedimiento a seguir en el momento de la interracción con el cliente. Recuerda que una objeción real es una buena señal, demuestra interés por parte del comprador, y por tanto, se convierte para ti en una oportunidad para cerrar la venta.
| | EVALUAR la OBJECIÓN | | | 1- evaluar la objeción: determinar si es real o es sólo una excusa. Las objeciones pueden clasificarse como necesidades no satisfechas (objeciones reales) o excusas. Las excusas son preocupaciones que expresa el comprador para enmascarar sus objeciones reales. Ej.: "ahora no lo puedo comprar" podría ser simplemente una excusa cuando el comprador sí puede comprarlo pero no quiere por alguna otra razón. Rara vez un comprador dice: "no tengo ninguna razón, sólo que no quiero comprar". Algunas técnicas que se pueden utilizar: - responder a una objeción con una pregunta: vendedor: "si le consigo una mesa de 10 cms más de longitud, ¿me la compraría?
vendedor: "¿cuándo es el momento adecuado para comprar?
- observar cuándo aparece la objeción: - conocer los motivos que tiene el comprador para comprar: ¿qué necesita?, ¿quiénes están implicados en la decisión de compra? ¿quién tomará la decisión?, criterios de compra: económicos, calidad, servicio. Esta información te va a permitir reconocer si la objeción planteada está soportada por las prácticas de la empresa del cliente.
Inicio página | | ATENDER y DEMOSTRAR ATENCIÓN | | | 2- atiende y demuestra atención: Deja que tu cliente hable, escucha con una buena disposición y no respondas hasta que tu interlocutor haya terminado de exponer su posición o preocupación. No interrumpas con una respuesta, aun cuando la objeción que está haciendo sea evidente para tí. Atiende como si nunca antes hubieras escuchado esta objeción. Inicio página | | CONFIRMAR la OBJECIÓN | | | 3- confirma la objeción repitiendo lo que has oído: Asegúrate de comprender bien la objeción planteada. Haz preguntas para aclarar o confirmar el planteamiento de tu interlocutor. Utiliza la técnica de parafrasear: repite con tus propias palabras lo que has entendido de tu interlocutor. Es una buena oportunidad para ampliar la información recibida. Inicio página | | ACEPTAR la OBJECIÓN | | | 4- reconoce la aparente lógica de la objeción: Tu primera respuesta debe ser un reconocimiento al planteamiento realizado. ¡¡¡¡Comprender no significa estar de acuerdo !!!! Reconoce la parte con la que estás de acuerdo o que comprendes y después argumenta y responde a la objeción. Inicio página | | ARGUMENTAR | | | 5- utiliza los puntos fuertes de tu producto/servicio: En tu respuesta intenta relacionar la objeción con puntos fuertes de tu producto y/o puntos débiles de la competencia. Confirma y asegura que estáis comparando adecuadamente tu producto y el de la competencia. Ten en cuenta todos los elementos: características, plazos de entrega, formas de pago, cantidades, niveles de servicio, calidad ... Un buen conocimiento del mercado te puede ayudar a preparar una respuesta contundente y profesional. Inicio página | | |
Presentación Si quieres conocer mi experiencia en el mundo de la empresa, en esta página encontrarás un currículum funcional de mis competencias. ¿Necesitas formación en la empresa? Si buscas ampliar competencias para ti y/o tu equipo en esta página encontrarás un catálogo de cursos que te permitirán adquirir los conocimientos necesarios para tu desarrollo profesional. ¿Necesitas desarrollo profesional? Si buscas mejorar tu desarrollo profesional mediante la puesta en práctica de conocimientos con la ayuda de un "coach", en esta página vas a encontrar el proceso y las herramientas que vamos a utilizar para ayudarte en tu desarrollo profesional. ¿Necesitas desarrollar a tu equipo o a tu organización ? Si buscas mejorar el desarrollo de tu organización y necesitas implantar nuevos procesos, mejorar procesos actuales, resolver conflictos entre equipos de trabajo, realizar sesiones de planificación, transiciones organizacionales ..., en esta página explico el concepto de facilitación y cómo te va a ayudar al desarrollo organizacional de tu equipo de trabajo o de tu empresa.
Si estás interesado en ampliar el contenido de estas actividades y cómo pueden beneficiar a tu organización, contacta conmigo y estaré encantado de poder comentarlo personalmente. info@formacionydesarrollolmp.com Inicio página | Presentación Contacto Envía esta página a un amig@ 
   
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