Un paso más hacia la fidelización de los clientes

Las estadísticas indican que cuesta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar a uno existente.

El cliente muy satisfecho es aquel que no quiere ni siquiera considerar o darle una oportunidad a nuestra competencia. Está convencido que su contrato (producto y/o servicio) con nosotros es el mejor contrato que puede obtener.

El resto de los clientes, incluso los satisfechos, pueden considerar una oferta de la competencia.

Por tanto, nuestro objetivo es tener muy satisfechos a los clientes más beneficiosos.

El clienting se basa en:

Segmentar el mercado

• Segmentar consiste en agrupar para diferenciar.

• El Clienting requiere segmentaciones precisas que permitan agrupar a los clientes en función de la relación que puedan llegar a establecer con la empresa.

• En ese sentido es importante realizar un estudio sobre las actitudes, intereses y manera de pensar que tiene el cliente al que queremos dirigirnos.
   

No tratar igual a todos los clientes

• Destinar homogéneamente los recursos a todos los clientes es un error recurrente en la mayoría de las empresas.

Cuando esto sucede, se está castigando a los buenos y premiando a los malos clientes. En otras palabras, no se están optimizando el uso de los recursos ni obteniendo resultados eficientes con la inversión realizada.

• El Clienting se fundamenta en una asignación inteligentemente desigual de los recursos dedicados a los clientes.

Esto significa: más recursos para los mejores clientes, menos recursos para los peores (o no tan buenos) clientes.

Como una buena práctica, la ley de pareto es un buen criterio para gestionar, podemos asignar un 80% de los recursos de Clienting a los mejores clientes (20% del total).

• Las segmentaciones no son únicas, absolutas ni siempre aplicables a largo plazo. El “ranking” de los mejores clientes puede variar de acuerdo a las diferentes estrategias que tengamos en mente para un determinado período de tiempo.

Los pasos del clienting son:

• enfocar la empresa hacia el cliente

Para ello es necesario entrenar a vendedores y todos aquellos empleados implicados en el proceso de fidelización de clientes.

• realizar el proceso de segmentación

   

  • decidir las variables estratégicas que definen el concepto de mejor cliente (por ejemplo: volumen, rentabilidad, potencial, etc.)

  • ponderar  las variables de acuerdo con la finalidad de la segmentación

  • clasificar a los clientes de acuerdo a esas variables ponderadas

• aplicar las estrategias de marketing necesarias para fidelizar y agregar valor a la marca, producto o servicio.

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