Marketing para PYMES: CEM (Customer Experience Management)
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| Un paso más allá de la satisfacción del cliente y del marketing relacional
El término CEM (Customer Experience Management) se le atribuye a Bernd Schmitt cuando en el 2003 lo define como "el proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa." Una definición bastante aceptada de CEM es la siguiente: las prácticas, la metodología y/o los procesos usados para gestionar de una forma consciente la exposición de un cliente a los diferentes canales, interacciones y transacciones con una empresa, producto o servicio. | | ¿QUÉ ES? | | | CEM es un nuevo enfoque dentro de las funciones de marketing y de la relación con el cliente. Esta práctica se realiza en las siguientes áreas: el análisis del cliente se centra en comprender la cultura, sociología, comportamiento, análisis demográfico y en conseguir articular sus necesidades, deseos, expectativas, contexto e intenciones.
está compuesto principalmente por las condiciones de mercado, factores competitivos, canales utilizados, proceso de compra, entorno de compra y el entorno de servicio. En este análisis aplicamos la creatividad y la innovación para eliminar barreras que confundan, limiten, desanimen o desmotiven a los clientes y crear un entorno más agradable para interactuar.
desde un punto de vista estratégico el análisis se centra en aspectos diferenciadores e innovadores de nuestra empresa. Desde el punto de vista táctico consiste en desarrollar una identidad visual, logos, comunicaciones y otros activos de marca que ayuden a percibir y definir nuestra marca en el mercado.
la infraestructura operacional de la empesa es donde el cliente va creando su experiencia de la relación con la organización. Con CEM el enfoque de la empresa pasa de "adentro-afuera" (preocupación por producción, capacidad ...) a "afuera-adentro" (orientado al cliente). Un análisis operacional es esencial para evaluar y mejorar los procesos, políticas, tecnología y sistemas para facilitar, monitorizar y medir la interacción con el cliente.
esta área de centra en las interacciones del cliente con la empresa, desde las perspectivas persona-tecnología, persona-persona y persona-entorno. A nivel estratégico el análisis se centra en cómo los clientes interactúan dentro de y con los diferentes canales. Generalmente, examinando los procesos de compras (end to end) y el de entrega del servicio. A nivel operacional se centra en mejorar la calidad, eficacia y eficiencia de la comunicación con el cliente. Generalmente, examinando los sistemas de atención al cliente, contacto de los vendedores u otras personas que se relacionan con el cliente.
Inicio página | | PROCESO CEM: proceso vivencial | | | Tarea 1: Analizar el proceso vivencial de los clientes Entender el mundo vivencial de los clientes es el primer paso de un proyecto de CEM.
producto/marca: experiencia proporcionada por la funcionalidad del producto. categoría del producto: tipo de cliente al que va dirigido. uso y consumo: la experiencia proporcionada por la naturaleza de la situación de uso. Lo que significa para ese colectivo el producto. contexto social/negocio: estilo de vida o tendencias de negocio.
Inicio página | | PROCESO CEM: plataforma vivencial | | Tarea 2: Construir la plataforma vivencialLa plataforma vivencial es el punto de conexión entre la estrategia y la implantación. Es el lugar donde se lleva a cabo la experiencia. Se desarrolla para ofrecer diferenciación y valor a los clientes. Ej.: Red Bull: "energía en una botella".
Ej.: Red Bull: "fortalece el corazón, acelera el metabolismo y combate el estrés".
Ej.: Red Bull: conservación de la condición física en todos los tipos de actividades sociales de entretenimiento.
Inicio página | | PROCESO CEM: experiencia de marca | | | Tarea 3: Diseñar la experiencia de marca La experiencia de marca incluye los elementos estáticos con los que se encuentra el cliente: el producto mismo, los logotipos y los letreros, los embalajes, folletos y publicidad. experiencia con el producto: el producto es el punto focal de la experiencia de los clientes. Los consumidores damos por supuesto la calidad funcional, por tanto, hay otras características vivenciales del producto que sirven como plataforma para una experiencia de marca.
Ej.: Coca Cola en el 2002 para anunciar Diet Coke muestra en primer plano el rostro complacido de una persona después de consumir el producto.
Inicio página | | PROCESO CEM: estructurar la interacción con los clientes | | | Tarea 4: Estructurar la interacción con los clientes Por interacción entendemos el intercambio de información y servicio que ocurre entre el cliente y la empresa. Puede ser de persona a persona, de persona a tecnología o persona a entorno.
Inicio página | | PROCESO CEM: compromiso con la innovación continua | | Tarea 5: Comprometerse con la interacción con los clientes Para poder ofrecer lo que se promete en la plataforma vivencial, la empresa debe realizar innovaciones continuas a fin de mejorar la experiencia del cliente y mantenerse al ritmo de la competencia. El proceso de innovación continua no está relacionada con el producto o servicio sino con el cliente y busca incorporar las experiencias de éste en las actividades tanto de investigación y desarrollo como de marketing, y lo hace para generar mejoras en todos los puntos de contacto que tenga con él. Inicio página | | |
Presentación Si quieres conocer mi experiencia en el mundo de la empresa, en esta página encontrarás un currículum funcional de mis competencias. ¿Necesitas formación en la empresa? Si buscas ampliar competencias para ti y/o tu equipo en esta página encontrarás un catálogo de cursos que te permitirán adquirir los conocimientos necesarios para tu desarrollo profesional. ¿Necesitas desarrollo profesional? Si buscas mejorar tu desarrollo profesional mediante la puesta en práctica de conocimientos con la ayuda de un "coach", en esta página vas a encontrar el proceso y las herramientas que vamos a utilizar para ayudarte en tu desarrollo profesional. ¿Necesitas desarrollar a tu equipo o a tu organización ? Si buscas mejorar el desarrollo de tu organización y necesitas implantar nuevos procesos, mejorar procesos actuales, resolver conflictos entre equipos de trabajo, realizar sesiones de planificación, transiciones organizacionales ..., en esta página explico el concepto de facilitación y cómo te va a ayudar al desarrollo organizacional de tu equipo de trabajo o de tu empresa.
Si estás interesado en ampliar el contenido de estas actividades y cómo pueden beneficiar a tu organización, contacta conmigo y estaré encantado de poder comentarlo personalmente. info@formacionydesarrollolmp.com Inicio página | Presentación Contacto Envía esta página a un amig@ 
   
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